Qu’appelle-t-on communication non verbale ?
Il s’agit du langage corporel, qui regroupe notamment la posture générale, les gestes ou les expressions du visage. La communication non verbale est importante car elle peut desservir vos propos sans que vous vous en rendiez compte. Ainsi, deux interlocuteurs tenant le même discours peuvent ne pas avoir le même impact auprès de leur auditoire. Celui ayant une attitude jugée plus ouverte, sera perçu comme plus crédible. Inconsciemment, nous analysons constamment les comportements des personnes qui nous entourent, mais nous n’avons pas forcément les clés pour décoder ce que nous voyons. En magasin, il peut vous être utile d’avoir quelques notions de communication non verbale pour mieux appréhender vos clients et pour adopter une attitude qui les mettent en confiance.
Décrypter le langage corporel de vos clients
- Posture générale :
- Si votre client recule ou se penche en arrière, il est clairement en position de retrait. la vente risque de ne pas se faire car il doute. Vous devez regagner sa confiance ou changer de discours pour le convaincre.
- Le client tapote sur la table : il est impatient et vous devez aller droit au but dans votre argumentaire de vente.
- Le regard :
- Si le client vous regarde dans les yeux et regarde les produits que vous lui présentez, cela indique qu’il est intéressé.
- S’il a tendance à regarder ailleurs, il vous faudra modifier votre discours pour capter son attention et conclure la vente.
- Vous n’arrivez pas à capter le regard du client… peut-être est-il juste mal à l’aise et il vous faut redoubler d’effort pour le mettre en confiance. S’il est en train de parler, le fait de ne pas regarder son interlocuteur peut signifier simplement qu’il souhaite finir avant de vous écouter.
- Les mains :
- Croisées ou paumes posées sur la table, elles indiquent une certaine méfiance (tout comme les bras croisés). Armez vous de patience pour redonner confiance et détendre votre interlocuteur. N’hésitez pas à lui rappeler que vous êtes là pour répondre à ses besoins.
- Les bras détendus et ouverts ou les paumes tournées vers l’extérieur sont un signe d’intérêt manifeste pour les produits et votre argumentaire.
- Les expressions du visage : il s’agit d’observer les micro-expressions pour déterminer l’état d’esprit du client.
- Les yeux rétrécissent et se fixent sur un point, les sourcils se froncent, des lignes apparaissent éventuellement sur le front, la bouche est pincée et le menton s’avance…. votre client est en colère. Déterminez en les raisons en le questionnant pour pouvoir régler le problème sereinement.
- Un des côtés de la bouche remonte légèrement, de façon asymétrique. Il s’agit d’un signe de mépris. Cela s’accompagne parfois par un rétrécissement des yeux. Le client ne semble pas adhérer à votre argumentaire, il va falloir le convaincre en modifiant votre discours.
- Les joues se lèvent, les yeux se plissent, la bouche se lève : votre client est content. la vente est bien engagée.
- Les coins de la bouche se courbent vers le bas : le client est frustré ou s’ennuie. essayez de recapter son attention.
Adopter la bonne attitude
vous pouvez maintenant décrypter l’attitude de vos clients, à vous d’adopter un langage corporel positif et convaincant.
- Vos mains :
- Ne pas les cacher.
- N’hésitez pas à montrer vos paumes, cela inspire la confiance.
- Votre posture :
- Tenez-vous droit, toujours tourné vers le client, sans entrer dans son espace vital.
- Ne pas croiser les bras. laissez-les ouverts.
- Votre visage :
- Ouvert et détendu
- Bien entendu souriant
- Ne pas baisser la tête
- Hocher la tête lorsque le client vous explique ses besoins
- Votre regard : maintenez un contact visuel
- Votre voix : posée, avec un débit stable
Reproduire le langage corporel du client
Sans singer son interlocuteur, il semble que le fait de s’aligner sur son langage corporel ait tendance à mettre en confiance. Suivez donc le même rythme que lui. Il parle doucement et lentement: ne le brusquez pas en parlant vite et fort, adoptez sa façon de parler pour qu’il ne se sente pas agressé. Votre client est pressé, parle vite : faites de même. Si cela vous semble aller à l’encontre d’une réelle prise en compte de ses besoins, expliquez-lui qu’il serait peut-être mieux qu’il revienne un jour où il aura plus de temps à vous consacrer.