Les Français sont parmi les peuples les plus râleurs, alors même que la prestation de soins ne leur coûte qu’une fraction de ce qu’elle devrait (grâce à la solidarité nationale et aux assureurs). Le client difficile peut se cacher derrière une insatisfaction mineure, mais il peut aussi, s’il vient d’un autre point de vente, représenter une opportunité. En effet, c’est une occasion de le fidéliser dans votre magasin…
Une gestion pas si facile
Trop souvent, le client mécontent fait l’objet d’une prise en charge par un des responsables, qui ignore le dossier, et doit prendre en charge une insatisfaction plus ou moins bien exprimée. Les mots dépassent souvent la pensée, et le vocabulaire utilisé ainsi que les menaces ne permettent pas toujours d’évaluer les solutions.
Nous allons nous tenir aux seules lunettes correctrices mais cela ne signifie pas que les lentilles et les solaires ne sont pas, elles aussi, au coeur des récriminations des clients.
Première étape : l’écoute
Il faut, en premier lieu :
- écouter et regarder calmement le client dans les yeux. La colère est un message de détresse et souvent une demande d’écoute.
- ne pas interrompre le discours même s’il est très probablement excessif. En vidant son sac (ou bien même sa poche à venin), le client se calme naturellement.
Même s’il est difficile de ne pas interrompre cet exposé des faits et les mises en accusation de votre professionnalisme et de vos fournisseurs, alors que d’autres clients attendent et sont susceptibles d’entendre des choses négatives sur le magasin, cette étape est nécessaire. Elle va permettre d’identifier la source du problème t et donc de réduire la liste des solutions à envisager.
N’oubliez pas qu’il faut rechercher des solutions, pas des coupables.Il est vrai qu’avec la sophistication des solutions ophtalmiques d’aujourd’hui, la liste des problèmes rencontrés a tendance à s’allonger.
En parallèle, votre réputation et celle de votre point de vente sont désormais entre les mains des réseaux sociaux, qui donnent plus de place aux râleurs et mécontents, qu’aux clients satisfaits qui semblent toujours douteux dès lors qu’ils attribuent des étoiles et adressent des commentaires dithyrambiques.
Deuxième étape : l’action
Après avoir attentivement écouter, reprenez la parole de façon calme en vous mettant à la place du client et en montrant que sa mauvaise expérience vous concerne pleinement.
Utilisez des termes précis et conditionnels en attendant la recherche de la solution.
Aux États-Unis, cette étape est appelée «Transformer le thermomètre en thermostat». Ce que l’on peut interpréter par : « peu importe la gravité du problème, il faut s’employer à en baisser l’intensité ».
Parfois, il est utile de faire appel à un autre collaborateur afin de montrer votre volonté de recherche d’une solution adaptée.
Les actions possibles (liste non exhaustive) :
- un bon nettoyage aux ultrasons de l’équipement;
- la reprise du dossier avec l’ordonnance;
- la vérification des puissances et des centrages ;
- pour les primo porteurs de verres progressifs, s ‘assurer de la durée d’essai du port et de l’observance sur toute une journée. Également posture lors de la lecture, y compris la lecture d’un smartphone (souvent trop haute et en zone intermédiaire étroite…).
Vous allez rapidement entrevoir la solution car vous commencez enfin à comprendre l’origine du problème, qui n’est pas forcément de votre fait :
- ordonnance mal lue, réfraction automatique non vérifiée à la lunette d’essai, distance et angle de lecture spécifiques…;
- erreur de commande, de montage (centrage)…;
- monture inadaptée (pourtant vous aviez bien insisté sur le fait que le calibre était trop court pour assurer une bonne vision de près…;
- monture mal ajustée ou endommagée suite à un choc ou un écrasement… Le chien aussi a beaucoup aimé essayer les nouvelles lunettes qui ont la couleur de ses bonbons préférés…
Cette recherche des causes est une parfaite occasion de reprendre la main en montrant votre professionnalisme, et de faire découvrir au porteur toute la richesse et la complexité du métier, qui sont souvent invisibles à ses yeux.
Attention toutefois à ne pas minimiser votre responsabilité même si d’autres acteurs de la chaîne de valeur sont responsables. Pour le porteur, c’est l’opticien qui est responsable car c’est lui qui a encaissé la vente.
En cas de nouvelles valeurs de réfraction, il reste impératif d’obtenir l’accord du médecin prescripteur qui logiquement reconnaîtra votre professionnalisme comme votre attitude collaborative. Cela peut justifier de vous autoriser le droit permanent de modifications mineures d’ordonnances car il se reposera plus facilement sur vous pour ne pas avoir à gérer lui-même le mécontentement de ses patients…
Dernière étape : proposer des solutions
Cela va de l’ajustage et de la recommandation de port prolongé pour habituer le cortex aux nouvelles conditions de vision… jusqu’aux erreurs ophtalmo, de montages, voire de choix de montures.
Le délai, et éventuellement le coût de la solution, peut faire l’objet d’une nouvelle vague de mécontentement qu’il convient de gérer.
N’oubliez pas qu’il est possible de prêter un équipement unifocal de près et de loin en attendant et que les verriers sont compréhensifs, particulièrement dans le remplacement de verres suite à une erreur d’ordonnance.
Un client mécontent que l’on satisfait, n’est souvent pas avare en recommandations. Cela vous aidera dans votre E-réputation sur Internet, mais aussi à être encore plus professionnel dans les différentes étapes de la vente et de la confection des lunettes afin de prévenir les ennuis avant même qu’ils n’arrivent.
Il y a donc beaucoup plus d’opportunités que de risques à bien gérer les porteurs insatisfaits, et cela est un élément important de l’expérience client que vous proposez. Rappelons que l’expérience client est l'ensemble des perceptions et émotions qu'une organisation procure à ses acheteurs. Cela englobe la qualité de son offre de produits, de services, de SAV, mais aussi la qualité de la relation client.