Il est d’usage de considérer que ce qui se passe aux États Unis finit très souvent par toucher la vieille Europe.
Un opticien américain, essayant de comprendre pourquoi son activité ralentissait en ce début d’année, demanda à un expert de l’aider à analyser la situation.
L’approche consistait à analyser les facteurs macro-économiques puis micro-économiques.
La macro-économie se base sur des variables de grande échelle, au niveau national et même international. Elle se distingue de la micro-économie, qui, elle, se concentre sur des facteurs de plus petite échelle, comme la demande au sein d'un marché, de groupes d'individus, la concurrence directe, les effectifs, etc.
L’Amérique connaît des cycles économiques assez courts. Le pays s’adapte rapidement et en profite pour se réformer, sans passer par des crises sociales et politiques. Il est donc facile d’imaginer qu’une inversion de tendance peut arriver très vite.
Alors, comment un magasin prospère, dans un environnement qui l’est également, sans modification de sa concurrence directe, peut-il enregistrer une baisse d’activité sévère et cela plusieurs mois d’affilée?
La conclusion de l’expert était formelle : tout s’est joué en dehors du magasin, sans que l’équipe ne puisse interagir avec de nouveaux patients (aux États-Unis, ils le sont tous avant de deve nir des clients), ou avec les clients fidèles, pas assez nombreux pour couvrir les frais fixes du magasin. Le schéma était le suivant:
- Pas de prises de rendez-vous pour des tests de vue avec l’optométriste.
- Absence de nouveaux patients, donc pas de nouveaux clients.
- Par conséquent, chute relative de la e-réputation.
Cette chute ne concernait pas le magasin en lui-même, mais quelques concurrents ayant amélioré très efficacement les appréciations relatives à leurs boutiques. Ce magasin n’était donc pas en chute absolue (sa note et ses commentaires restant inchangés), mais en chute relative provoquée par les autres acteurs de la zone de chalandise…
Alors, si vous n’avez pas incité vos clients (satisfaits) à poster des avis, sachez que vos concurrents ne s'en sont pas privés. De plus, si vos clients fidélisés sont de plus en plus âgés, ils sont peu enclins à poster leurs avis bienveillants sur la toile. Par conséquent, vous risquez de vous retrouver avec un déficit de clients plus jeunes, bien plus sensibles aux notations et avis sur Internet. Le nombre d’avis devenant souvent plus important que la note elle-même.
Il est donc impératif de corriger le tir, surtout que les effets des bonnes appréciations de la concurrence augmentent et imposent encore plus d’efforts pour les égaler, voire les dépasser.
Compte tenu de l’importance de ce facteur, il n’est pas superflu de faire appel à des professionnels de SEO (Search Engine Optimizer ou Spécialistes du référencement naturel). Leur action consiste à aider les moteurs de recherche à bien interpréter votre contenu afin que les internautes trouvent prioritairement votre site.
Si le choix des professionnels de santé se décide en amont, devant un écran, sur la base d’expériences clients, nous devons impérativement anticiper les prochaines échéances digitales.
Il est fort probable que l’Intelligence Artificielle, avec encore plus de complexité et de critères très larges, remplacera le modèle existant de notation.
La professionnalisation de la mise en avant de votre magasin sera d’autant plus vitale que le renouvellement de votre clientèle concernera majoritairement les générations les plus fortement utilisatrices de l’IA.
L’avenir se jouant donc à la fois avant et après une expérience consommateur réussie, ne travailler que sur l’expérience magasin ne sera clairement plus suffisant.