Expérience client en magasin: les verriers en 1ère ligne

Au cœur du magasin
Le 12 Mai 2022

86% des acheteurs sont prêts à payer plus cher s’ils vivent une bonne expérience clients (PWC Future of Customer Experience Survey 2017/18). L’aménagement du magasin, l’accueil et les services font partie intégrante de cette expérience, mais la compréhension du produit est également essentielle. C’est pour cela que les industriels proposent de nombreux outils destinés à informer le porteur des bénéfices des verres. Démonstrateur, communications dédiées ou parcours clients repensés, Voici deux exemples de ces nouveaux types d’expériences proposées aux clients.

Jennifer Ivoré
tumisu
Image Tumisu. Pixabay

Nikon : l’expérience pour expliquer l’innovation

« L’expérience clients permet clairement de créer de la valeur en proposant une interaction autour de l’acte d’achat et surtout en impliquant l’acheteur au moment de son choix. Lui faire toucher du doigt le bénéfice tangible que lui apportera son verre de lunette c’est le défi permanent que nous relevons chez Nikon Verres Optiques. C’est pourquoi, au-delà de l’innovation produits, nous nous assurons que l’opticien ait toujours les bons outils pour convaincre et mieux vendre. », indique Céline Torracinta, directrice marketing de BBGR et nikon Verres Optiques.

  • Un studio qui évolue

Studio nikon
(c) Nikon
Parce que le consommateur souhaite comparer, toucher et appréhender les produits, l’ensemble des démonstrateurs produits physiques de la marque sont intégrés dans le studio nikon. Lancé en 2017, il a permis un fort développement au national, également soutenu par une communication efficace. Le studio permet de comprendre le positionnement premium de la marque et booste les ventes. Ainsi, les opticiens équipés affichent, en pénétration, +34 points pour les verres
progressifs haut de gamme et +21 points pour les verres photochromiques transitions.
Pour aller encore plus loin dans l’expérience client, le studio devient plus interactif grâce à des QR codes placés à côté du
démonstrateur produit sélectionné. Les visiteurs peuvent les scanner et découvrir, en temps réel, sur leur téléphone, les technologies Nikon.

  • Un outil phygital sur tablette

Complémentaire du studio, l’eyeRevealer est une application proposée sur tablette. Fluide et intuitive, elle projette le consommateur dans une scène du quotidien (devant un ordinateur, sous le soleil, en conduite la nuit, etc.). Un verre physique peut alors être posé sur l’écran pour démontrer ses bénéfices dans cette situation (polarisant, traitement contre la lumière bleue ou pour éviter l’éblouissement en conduite de nuit,…). Cet outil combine donc digital et produit physique pour une expérience différenciante et surprenante. L’opticien montre ainsi facilement pourquoi il conseille tel ou tel verre.

Un programme à 360° pour EssilorLuxottica

« Nous sommes conscients que le marché est solide, mais que les opticiens doivent faire face à des problèmes structurels (diminution de la consommation, baisse du pouvoir d’achat, etc.) et à des concurrences plus larges (magasin de sport, site internet). C’est pour cela que nous avons développé un parcours complet de santé visuelle et un programme à 360° destiné aux opticiens. L’objectif est de les ancrer dans leur rôle d’opticiens de santé et de fidéliser les clients. » explique Prûne Marre, directrice générale d’Essilor France.

essilro parcours
Pour atteindre cet objectif, le groupe a lancé EssilorLuxottica 360. ce programme combine les marques préférées des consommateurs disponibles dans le portefeuille de l’entreprise, à la technologie de pointe en matière de verres. Il permet de développer le trafic en magasin et d’améliorer l’expérience client, tout en maximisant la rentabilité. concrètement, outils digitaux (mailing, bannières Facebook), communications dédiées (presse, radio, affichage, pLV magasin) et offres
exclusives (par exemple un co-branding Essilor & Ray Ban) sont mises en place. L’amélioration de l’expérience client passe également par le parcours de santé visuelle développé par essilorLuxottica. Il a pour ambition de faire évoluer l’expérience client en magasin grâce à une solution globale personnalisée combinant des formations technique et vente, des instruments de mesures, des outils de démonstrations verres et des supports marketing dédiés, pour chacune de ses sept étapes. Par ailleurs, pour que l’opticien puisse consacrer plus de temps à l’accueil de son client, une bibliothèque de formes des montures Luxottica est mise à sa disposition, ce qui lui permet de gagner environ 4 minutes par commande