Internet est né aux États-Unis afin de solutionner le partage de documents entre universitaires. Avec cet outil, les distances, le temps d’accès, et le coût de l’information se sont effondrés. La télémédecine est une des activités rendues possible par la toile. Réservée initialement aux plateformes pétrolières, elle a permis de mieux gérer les déserts médicaux et d’éviter les contacts physiques à risques avec la crise sanitaire de la Covid. Certains commerces, comme les disquaires, les agences de voyages ou encore les vidéo clubs n’existent pratiquement plus car Internet a permis la très large diffusion d’informations et de contenus à une échelle pratiquement illimitée.
Notre filière optique risque-t-elle d’être elle aussi impactée ?
Les services en ligne se déploient peu à peu, du dépistage jusqu’au SAV, et nous en sommes tous les usagers complaisants ou contraints. Il est possible aujourd’hui de :
- Se renseigner sur la presbytie ou la myopie sur Internet ;
- Prendre un RDV pour une consultation chez son ophtalmologiste sur Doctolib ;
- Trouver un magasin d’optique adhérent de son réseau de soins sur Internet ou bien acheter ses lunettes directement sur Internet ;
- Consulter les avis sur le magasin grâce aux commentaires visibles sur Internet ;
- Connaître les heures d’ouverture (surtout pour les centres commerciaux et les jours fériés) ;
- Se faire guider pour trouver un parking avec le GPS ;
- Vérifier la référence d’une monture en photographiant sa branche afin d’en comparer le prix ;
- Vérifier le prix d’une boite de lentilles de contact.
Cette liste est loin d’être exhaustive. Aux États-Unis (encore une fois dans l’Ouest), des tests avancés de téléréfraction sont menés avec des résultats très probants sur la précision des données. Les cabines d’autoréfraction et de prises de commandes existent déjà chez des start-ups chinoises et laissent augurer la déshumanisation prochaine du parcours optique.
En France, un bilan diagnostic en ophtalmologie est pour le moment impossible à réaliser à distance car certains examens ne peuvent se faire qu’en présentiel (image rétinienne, pression intra-oculaire, etc.). Néanmoins, ces actes pourraient être faits par des opérateurs depuis un cabinet ou une officine, sous la responsabilité d’un ophtalmologiste.
La télémédecine est une des activités rendues possible par la toile.
Le gouvernement souhaite aujourd’hui massifier l’accès aux soins. De la façon dont les différentes professions de santé et les autorités valideront ou non ces nouvelles avancées de télémédecine et de télécommerce dépend la structuration de la filière optique de demain. Dans tous les cas, la proximité physique constituera toujours un argument aux yeux des patients / porteurs. Pour cela, l’opticien dispose de nombreux leviers :
- La qualité de l’emplacement ;
- La disponibilité d’un choix de produits adaptés à sa zone de chalandise (marques, modèles, prix) ;
- Les essais de produits pour affiner le choix définitif ;
- La qualité du personnel ;
- La qualité des fournisseurs sélectionnés ;
- La capacité de dépister et d’orienter les patients vers un ophtalmologiste pour des pathologies graves et difficilement détectables en télémédecine ;
- Mais aussi, la capacité à gérer la présence et l’image du magasin sur Internet. La « e-réputation » est une arme désormais indispensable pour le commerce physique. Et non pas un ennemi.
Bien entendu, la gestion administrative des prises en charge, la délivrance des produits, le temps consacré, l’attention portée à l’adaptation et aux recommandations d’usage sont également déterminants. Un point rassurant est le maintien d’un nombre important de points de vente sur le marché et des investissements toujours très conséquents de la part des leaders qui consolident leur présence et leur choix qualitatif.
L’objectif n’est pas de contrer mais bien d’utiliser les outils modernes pour mettre en valeur la qualité visuelle qui, dans notre métier, s’étend de la réfraction à l’adaptation du bon produit à des besoins spécifiques. La sagesse, venant de l’Est, nous rappelle qu’il ne faut pas confondre la vague et la marée. Nous pourrions compléter cette image. Il est préférable de surfer sur la vague plutôt que de se laisser submerger.