Qu'est-ce-que la vente réponse aux besoins?

Le 12 Avril 2022

La vente est un processus plus complexe qu’il n’y paraît. une bonne interaction entre le vendeur et le potentiel acheteur est essentielle. Il faut que le premier comprenne les besoins du second pour y répondre. encore faut-il que le client les exprime !

Patrick Albertini, formateur en intelligence collective.
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Tâchons tout d’abord de définir ce qu’est un besoin et par opposition, ce qu’est un problème, avant de détailler lavente réponse aux besoins et son application dans votre magasin.

Qu’est-ce qu’un besoin ?

Un besoin est une attente, un souhait, clairement exprimé, auquel votre produit ou service peut répondre.

Nous considérons que le client exprime un besoin lorsqu’il exprime clairement son intention de modifier une situation d’insatisfaction. Les besoins du client sont les points d’appui qui nous permettront d’aboutir à une conclusion positive pour tous.

La capacité d’écoute est à ce moment-là un des critères qui permettra d’identifier clairement si le client exprime un besoin. exemples de mots clés précédant l’expression du besoin: J’ai besoin…/ J’aimerais…/Je veux…/ Je souhaite…/Je suis intéressé par…/ Je recherche…/ Je désire…/ Il me faudrait…

Exemples de besoins : Je veux voir précisément lorsque je brode/ Je cherche à être plus performant au golf/ J’aimerai ne pas avoir à changer de lunettes quand il y a du soleil.

Qu’est-ce qu’un problème ?

Pour satisfaire un client, nous devons connaître ses besoins. Cependant les clients ne les expriment pas toujours clairement. Ils parlent souvent de leurs problèmes, préoccupations, insatisfactions sans pour autant manifester leur intention de trouver une solution. Il est donc impératif de vérifier que le client veut résoudre son problème, et que notre produit ou service est en mesure d’y répondre.
En effet, il existe une différence fondamentale entre besoin et problème et le fait qu’un client rencontre une difficulté ne signifie pas nécessairement qu’il veuille la résoudre ou qu’il sache qu’il existe une solution.

  • Un problème est une insatisfaction du client sans intention exprimée de trouver une solution.

La raison pour laquelle vous devez savoir faire la différence entre un besoin et un problème tient au fait que si vous présentez votre solution trop tôt, le client peut ne pas lui accorder d’intérêt puisqu’il n’en ressent pas encore la nécessité.

  • Avant de présenter une solution, vous devez aider le client à percevoir son besoin aussi clairement que vous le percevez vous-même.

La vente réponse aux besoins

Pour commencer, je vous propose un petit exercice à partir d’un exemple : une personne souhaitant changer de voiture se rend chez un concessionnaire. L’échange suivant a alors lieu :
Le client : Je roule beaucoup et j’ai souvent mal au dos.
Le vendeur : Avec les voitures actuelles, les chocs sont mieux amortis et elles sont plus confortables, surtout lors de longs trajets ou de trajets fréquents. Les assises sont en matière thermoformée composée de blablabla … ce qui fait qu’on a moins mal au dos. Quant aux amortisseurs, ils se règlent automatiquement en fonction de blablabla
Le client : D‘accord merci. Je vais réfléchir.

Pourquoi la vente n’a pas abouti ? pour diverses raisons :

  • Le client n’a pas compris l’intérêt de changer de voiture.
  • Le client n’a pas manifesté l’intention de trouver une solution à son mal de dos.
  • Le vendeur n’a pas clairement expliqué l’intérêt d’acquérir une voiture neuve.
  • Le vendeur a présumé qu’il s’agissait d’un besoin alors qu’il s’agissait d’un problème.

En réalité, le client n’était pas prêt à acheter. Pourquoi ? Parce que dans son cheminement psychologique, il exprimait un problème et non pas un besoin. Or le vendeur l’a abordé avec une solution et donc la réponse à un besoin que le client n’a pas encore verbalisé car il n’en a pas conscience. La nuance semble infime et pourtant c’est principalement là que se joue la transformation de la vente. C’est plutôt simple à comprendre… Mais pas si simple à faire !
Ce qui nous intéresse, c’est donc la psychologie d’achat du client lorsqu’il se trouve devant nous. Il faut l’accompagner dans son cheminement pour lui permettre de s’engager et d’accepter la solution que nous lui proposerons. La réussite d’une vente c’est de savoir satisfaire à la fois les besoins du client et les nôtres. Elle dépend de notre capacité à
découvrir les attentes que le client peut avoir de notre produit ou service.
Le processus de "vente réponse aux besoins" permet d’atteindre ses objectifs à court ou long terme. un client satisfait de ce qu’il a acheté aura confiance et restera fidèle. L’objectif lors d’un entretien de vente est donc d’obtenir l’engagement du client. Pour qu’il prenne une décision d’achat, il faut lui donner de bonnes raisons de le faire. Or, cela passe par les réponses que notre produit ou service peut apporter à ses besoins personnels. Encore faut-il les découvrir et les identifier en sachant poser les bonnes questions.

Dans votre magasin d’optique

La technique utilisée peut être la même quels que soient la question, le produit, l’activité. Dans votre magasin, si un client
entre en disant : « Mes lunettes sont toujours sales ! », il expose son problème.
Demandez-lui de vous montrer ses lunettes et argumentez : « En effet, le traitement de vos verres est très abîmé. Il a dû être exposé a de fortes chaleurs ou à des produits incompatibles. On ne peut rien faire, il faut les changer. Il existe de nouveaux traitements, très performants, qui permettent aux verres d’être beaucoup moins salissants et plus faciles d’entretien. Par ailleurs, ce sont des lunettes de lecture, que vous manipulez sûrement souvent, je vous conseille les verres progressifs, que vous pourrez garder même en vision de loin et qui vous permettront de moins manipuler les lunettes. »
Si ensuite vous entendez souvent des phrases du type : Je vais réfléchir/ Je vais regarder/ Je veux juste un devis/etc. et que vous avez le sentiment d’avoir en quelque sorte raté une vente, cela est tout à fait justifié, car c’est probablement le cas.

Alors, comment transformer ce cas de figure en vente ?

Dans les précédents exemples, les clients ont exprimé un problème et non un besoin. Par un questionnement adapté, il est possible de leur faire réaliser qu’ils ne sont pas heureux face à cette difficulté et qu’ils souhaitent y remédier.
En termes de psychologie d’achat et pour avoir toutes les chances de concrétiser, le vendeur doit impérativement aider son client à passer à l’étape du besoin avant de proposer sa solution.
La principale technique permettant cela est la stratégie de questionnement, appelée aussi technique du sondage que
je développerai dans un prochain article.
Pour finir, voici un petit exercice pour vous permettre de différencier problème et besoin :
Ces affirmations sont-elles des problèmes ou des besoins ?
1.J’aimerais bien trouver des lunettes confortables et qui ne serrent pas.
2.Je n’achète que des lunettes loupes, parce que je casse tout le temps mes
lunettes.
3.Mes lunettes me marquent sur les tempes et ça me donne mal à la tête.
4. il me faudrait des verres qui ne se rayent pas. 
Pas nécessairement qu’il veuille la résoudre ou qu’il sache qu’il existe une solution.
Réponses : Problèmes 2-3 Besoins 1-4