Quand le consommateur pousse le commerce à se réinventer

Le 02 Janvier 2023

En novembre 2021, la 8e édition de Innovate Service Centric marquait la fin de la pandémie et, pour le commerce, l’espoir de repartir de l’avant. Pourtant, les premiers signes annonciateurs de la crise étaient déjà visibles. Alors que la croissance redémarrait, tous les secteurs industriels étaient rattrapés par des pénuries de matières premières et des difficultés d’approvisionnement. Les consommateurs, et avec eux le commerce, se sont retrouvés sous contraintes. La 9ème édition du rapport de tendances Innovate Service Centric met ainsi en lumière cinq axes majeurs de transformation pour les prochaines années.

Extraits du Rapport 2022 Echangeur BNP Paribas Personal Finance « Innovate Service Centric »
Image par Mohamed Hassan de Pixabay

L’heure est aux arbitrages budgétaires

Pour la première fois en europe, l'inflation a atteint des taux à deux chiffres. en octobre 2022, les prix à la consommation dans la zone euro ont ainsi progressé de 10,7 % sur un an, selon les chiffres publiés par eurostat. Alors que la production industrielle est en souffrance et que les usines se mettent à l’arrêt, le consommateur va de son côté devoir faire des arbitrages budgétaires. Une bataille pour les parts de marché se joue, où le Low cost a de beaux jours devant lui. Déjà placé au second plan par le client, l’argument écologique disparaît un peu plus dans le contexte actuel au bénéfice de la sauvegarde de son pouvoir d’achat.

Une recherche continue de simplicité

La pandémie a durablement digitalisé le commerce, selon les chiffres de l’Access panel. tous les usages digitaux progressent par rapport à la vague de janvier 2020 avant les confinements. Une recherche continue de simplicité et de facilité est observée. Toute solution aidant le consommateur à faire ses achats de manière simple et pratique est ainsi bonne à prendre. Le commerçant doit intégrer qu’il est aux yeux de l’acheteur un "émetteur de temps"  
tout aussi négatif que, dans un autre registre, les émetteurs de CO2. Le distributeur doit donc optimiser son parcours client pour l’aider à regagner de précieuses minutes.

Repenser le plaisir de consommer pour recréer du trafic

Depuis la fin des confinements, un recul important des flux de consommateurs en magasin physique s’opère dans tous les pays occidentaux, avec pour conséquence la progression rapide des taux de conversion. ceux qui entrent en point de vente viennent pour acheter, et rien d’autre : ce sont des « acheteurs » et non plus des « shoppers ».
Un constat que l’on peut aussi faire pour le E-commerce à moyen terme ! La pratique du « lèche-vitrine » semble ainsi avoir disparu avec la pandémie. pourtant, réussir à donner satisfaction à un individu passager, c’est en faire un « shopper » et donc demain un potentiel acheteur. cette mécanique du commerce est immuable : sans un flux régulier de clients, le chiffre d’affaires se voit impacté. Il devient donc urgent pour le Offline, et demain pour le Online, de réenchanter le commerce pour relancer le trafic. pour cela, ils doivent s’appuyer sur la force du commerce physique, à savoir tout ce qui n’est pas téléchargeable : gamification, inspiration, personnalisation, surprise, jeu, dépaysement et conseil. Les pistes ne manquent pas pour créer la surprise, et repenser le plaisir de consommer.

Installer une relation de confiance

Pour réussir le parti de toucher à la fois l’acheteur et le « shopper », les marques doivent s’appuyer sur un réseau d’ambassadeurs. Le commerce de l’émotion prend ainsi le pas sur celui de la raison. Avec internet, le vendeur semble anachronique. Or, alors que les commerces souffrent actuellement pour recruter, le collaborateur joue un rôle clé pour leur avenir. Il est l’incarnation de la marque : c’est avec lui que le consommateur échange. cette relation de confiance peut aussi s’incarner avec des tiers, des proches ou encore des influenceurs. Mais pour fonctionner, cette relation se doit d’être unique, basée sur une confiance équivalente à celle que l’on entretient avec ses amis

Fédérer une audience autour d’une marque unique

Le commerce devient ainsi tiers de confiance. sortant de son métier initial, il développe des solutions pour accompagner le consommateur au quotidien. il lui faut exceller aussi bien sur le court terme pour continuer à
vendre, et le long terme pour créer une relation de proximité. La marque qui devient leader est celle qui parvient à devenir unique, incomparée, et incomparable aux yeux du client. Ainsi, même si celle-ci s’avère plus chère et moins rapide à la livraison, elle reste quand même LA préférée du consommateur. Nous rentrons ainsi dans un nouveau commerce, celui de l’audience. confiant, Le consommateur fait confiance à la marque, quel que soit le chemin choisi.
« L’audience devient le moteur de la proposition de valeur des plateformes de services, qui continuent cette année de se renforcer. Bien que protéiformes, ces acteurs partagent tous un point commun, celui de fédérer une audience autour d’une marque unique, incomparable et incomparée. La clé du succès pour les acteurs économiques dans les prochaines années : devenir le « doudou » du consommateur, en proposant une marque agile, innovante, et unique . »conclut Matthieu Jolly, Responsable innovation et services chez l’echangeur Bnp paribas personal Finance.