Dans notre corporation, force est de constater que les règles sanitaires qui se sont imposées dans les boutiques : distanciation, process de désinfection et jauge, ont eu pour conséquence de modifier notre approche du client. A l’inverse, le client a su s’adapter à une nouvelle démarche pour se diriger vers les sites de vente. Malgré tout, la prise de rendez-vous et la mise en place d’un parcours client personnalisé ont démontré leurs avantages et permis d’améliorer les performances en boutique.
Freddy Vidal, opticien-optométriste
(c) Martel Lunetier EYE LIKE
Prise de rendez-vous en ligne
La prise de rendez-vous systématique en ligne est quasiment devenue une règle qui s’est imposée de façon naturelle dans nos boutiques. Fluidifier le trafic et respecter les règles sanitaires ont été les éléments déclencheurs de cette prise de rendez-vous.
Très vite, les opticiens du label Eye Like se sont rendus compte qu’il y avait une vraie valeur ajoutée à la mise en place de cette démarche :
S’occuper de son client à l’instant souhaité sans délai d’attente.
Proposer un vrai parcours client en boutique.
Prendre le temps d’offrir un vrai service premium (accueil soigné voire personnalisé avec énonciation du nom du client dès son arrivée).
Prodiguer des conseils pointus, ciblés et adaptés.
Transformer plus facilement un achat en un « achat plaisir » du fait de la disponibilité entière du professionnel.
Limiter la frustration client craignant par le passé de ne pouvoir essayer tout ce qu’il souhaitait.
Intégrer les données lors de la prise de rendezvous est un véritable levier de fidélisation future envers les clients en première « approche boutique ».
Mettre en place un vrai agenda par collaborateur en boutique en octroyant un créneau de temps spécifique à chaque client pour chaque tâche (examen de vue, livraison, découverte boutique, choix de monture…).
Augmenter la performance des collaborateurs sur l’ensemble de la journée de travail.
(c) Martel Lunetier. EYE LIKE
Un parcours personnalisé
La prise de rendez-vous ne doit en aucun cas supprimer tout passage non prévu en boutique. Les jours de forte affluence il est impératif de conserver quelques créneaux horaires à cet effet pour chaque collaborateur. Au sein du label les Opticiens eye like, les boutiques orientent leur agencement en exposant peu de modèles à la vue des clients, l’essentiel de ceux-ci étant présents en tiroir : un agencement facilitant la mise en place d’un vrai parcours découverte personnalisé pour chaque client.
Un accélérateur de performance
Les opticiens du label se sont vite rendu compte que ces modifications comportementales, liées à la prise de rendez-vous en boutique, facilitaient la mise en place d’une démarche de vente et d’un service orienté vers l’excellence. Un exemple qui démontre que la crise sanitaire peut œuvrer dans le sens d’un accélérateur de performance pour des opticiens créateurs.
